Los recientes eventos en Irán están generando mucha incertidumbre e inquietudes a nivel global, afectando tanto a distintos países como a empresas de diversos sectores. Aerolíneas, petroleras, bancos e industria textil, solo por nombrar algunos, vieron sus actividades afectadas por las tensiones geopolíticas que estallaron este pasado sábado. En situaciones de conflictos armados resulta de vital importancia para una marca cuidar su imagen corporativa. En estos tiempos, la opinión pública sigue minuto a minuto lo que ocurre en el mundo, incluyendo las medidas adoptadas por las empresas.
Como señala Roberto Báez, especialista en Marketing y Comunicación: “Los acontecimientos en los que desafortunadamente se pierden vidas humanas causan un fuerte impacto en la sociedad y de ninguna manera las marcas deberían ser asociadas de forma negativa por errores de comunicación.”
Por ello, desde Goodwill hemos recopilado todas las estrategias de comunicación necesarias para proponeros un kit de herramientas que podáis usar para vuestra marca en tiempos de conflicto bélico o crisis, en caso de no disponer de uno.
Para que una estrategia de comunicación de crisis sea efectiva, existen algunos principios fundamentales que permiten a una empresa organizarse con agilidad, controlar la narrativa y, sobre todo, mantener la confianza de su público a lo largo de la crisis.
1. Establece una cronología de crisis
El tiempo de respuesta, o timing en inglés, representa uno de los aspectos clave de la comunicación de crisis, ya que el éxito de su gestión depende en gran medida de la rapidez con que la empresa se comunique al respecto.
La línea temporal “15-20-60-90” es una regla comúnmente aceptada, que establece que en los primeros 15 a 20 minutos, la empresa debe reconocer la crisis y comunicar los datos básicos. A los 60 minutos se deberían compartir más detalles con el público, y a los 90 minutos, la empresa debería estar preparada para una rueda de prensa o trato con los medios.
2. Comunica con honestidad, apertura y consistencia
La honestidad y la transparencia generan confianza, incluso en situaciones difíciles. Por ello, te recomendamos no ocultar informaciones o hacer declaraciones engañosas. En su lugar, procura comunicar mensajes claros y consistentes en todos los canales y medios que tienes a tu disposición para evitar malentendidos. Ser honesto sobre lo que sabes, pero también sobre lo que no sabes, garantiza a tu empresa credibilidad durante toda la crisis.
3. Haz que el mensaje sea claro y accesible
En caso de crisis toda información destinada al público debe de ser simple y directa. Evita la jerga técnica y asegúrate de que tu mensaje sea comprensible para todos, incluso para aquellos que poseen poco conocimiento de la situación. Usa varios canales (como SMS o WhatsApp, las redes sociales o incluso tu newsletter) para llegar al mayor número posible de personas.
4. Genera confianza antes y durante la crisis
La confianza no se construye de la noche a la mañana. Por ello, las empresas deben cultivarla con sus grupos de interés (cliente, empleados, ejecutivos, etc.) mucho antes de que estalle cualquier crisis. Esto se logra mediante una comunicación constante, transparente y sobre todo empática en el día a día, para que las personas sean más propensas a confiar en tus mensajes y tus instrucciones en caso de crisis.
5. Designa un único portavoz
Contar con un único, y bien preparado portavoz, evita mensajes contradictorios y garantiza cierta consistencia. Esta persona debe comunicarse con audiencias internas y externas, incluidos los medios, para prevenir la difusión de información conflictiva que pueda dañar la imagen y credibilidad de la empresa.
6. Monitoriza y responde al público
La comunicación de crisis no es unidireccional. Vigilar cómo tus mensajes son percibidos por el público, y cómo reaccionan a ello resulta esencial para una buena comunicación de crisis. Esto incluye desmentir rumores, corregir información falsa y, sobre todo, aclarar dudas según las preguntas de la gente.
7. Evita el humor
Algunas marcas apostaron por el humor para comunicar en momentos difíciles. Como consecuencia, generaron para su marca una imagen bastante negativa. Al mostrar mayor sensibilidad y respeto hacia las personas afectadas por el conflicto o la crisis, fomentas una mejor imagen para tu empresa.
Si todavía no tienes una estrategia de comunicación de crisis bien implementada en tu empresa, en Goodwill te ayudamos a diseñarla.
